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Sprachmenü und IVR-Ansagen erstellen – Anrufer richtig weiterleiten
Ein Sprachmenü nimmt Ihrem Team die Vorsortierung ab: Der Anrufer wählt selbst, wohin er möchte. Das funktioniert – wenn das Menü kurz ist und die Optionen so heißen, wie der Anrufer denkt.
Der häufigste Fehler ist ein Menü, das an der Organisation entlang gebaut ist statt am Anliegen. „Abteilung Debitorenbuchhaltung" sagt niemandem etwas. „Fragen zu Ihrer Rechnung" schon.
Regeln für ein Sprachmenü, das funktioniert
Erst das Ziel, dann die Taste
„Für den Vertrieb die 1" merkt sich besser als „Drücken Sie die 1 für den Vertrieb". Der Anrufer hört zuerst, ob es ihn betrifft.
Höchstens vier bis fünf Optionen
Mehr kann sich niemand merken. Wenn Sie mehr brauchen, ist eine zweite Ebene besser als eine lange Liste.
Immer ein Weg zum Menschen
Eine Option, die zur Zentrale führt – oder einfach dranbleiben. Ein Menü ohne Ausweg erzeugt verärgerte Anrufer.
Textvorlagen für Sprachmenüs
Ein IVR besteht aus mehreren kurzen Dateien: Hauptmenü, Bestätigungen, Fehlermeldung. Lassen Sie alle Teile von derselben Stimme sprechen – ein Stimmenwechsel mitten im Menü wirkt unfertig.
Hauptmenü mit drei Optionen
Willkommen bei [Firmenname]. Für den Vertrieb wählen Sie die 1. Für den Kundenservice die 2. Um einen Mitarbeiter zu sprechen, bleiben Sie einfach in der Leitung.
Hauptmenü mit vier Optionen
Guten Tag, hier ist [Firmenname]. Für Bestellungen wählen Sie die 1, für Rechnungsfragen die 2, für den technischen Support die 3. Für alle anderen Anliegen wählen Sie die 0.
Mit Wiederholungsoption
Sie sind verbunden mit [Firmenname]. Für [Abteilung] wählen Sie die 1, für [Abteilung] die 2. Um diese Auswahl noch einmal zu hören, wählen Sie die 9.
Bei falscher Eingabe
Diese Eingabe kenne ich leider nicht. Bitte wählen Sie erneut – oder bleiben Sie in der Leitung, dann verbinden wir Sie mit einem Mitarbeiter.
Weiterleitung bestätigen
Vielen Dank. Wir verbinden Sie mit [Abteilung]. Einen Moment bitte.
Praxis mit Anliegen-Auswahl
Willkommen in der Praxis [Praxisname]. Für die Terminvergabe wählen Sie die 1, für Rezepte und Überweisungen die 2. Im Notfall wählen Sie bitte die 112.
Wie viele Dateien Sie brauchen
Jede Ansage im Menü ist eine eigene Datei – das Hauptmenü, jede Bestätigung, die Fehlermeldung, gegebenenfalls die Untermenüs. Rechnen Sie bei einem einfachen Menü mit vier bis sechs Dateien, bei zwei Ebenen mit acht bis zwölf.
Planen Sie das vorher auf Papier: Welche Taste führt wohin, was passiert bei einer falschen Eingabe, was bei gar keiner Eingabe. Erst dann schreiben Sie die Texte. Das erspart Ihnen, nachträglich einzelne Prompts nachbestellen zu müssen – auch wenn das bei uns problemlos geht, weil Ihre Stimme im Kundenkonto hinterlegt bleibt.
Häufige Fragen
Wie viele Menüpunkte sind sinnvoll?
Vier bis fünf im Hauptmenü. Alles darüber überfordert – der Anrufer hat die erste Option schon vergessen, wenn die letzte kommt. Bei mehr Bedarf arbeiten Sie besser mit einer zweiten Ebene.
Sollten alle Ansagen dieselbe Stimme haben?
Unbedingt. Ein Stimmenwechsel zwischen Hauptmenü und Bestätigung fällt sofort auf und wirkt unsauber. Im KI-Tonstudio wählen Sie einmal Ihre Stimme und erstellen damit alle Prompts.
Was passiert, wenn der Anrufer nichts drückt?
Das legen Sie in Ihrer Telefonanlage fest – üblich ist die Weiterleitung zur Zentrale nach einer Wiederholung des Menüs. Planen Sie diesen Fall bewusst ein, sonst landet der Anrufer im Nichts.
Kann ich einzelne Prompts später nachbestellen?
Ja. Wenn sich eine Abteilung ändert, erstellen Sie einfach die betroffene Datei neu – mit derselben Stimme wie zuvor. Sie müssen nicht das ganze Menü neu produzieren.
Brauche ich für ein IVR eine besondere Telefonanlage?
Die meisten modernen VoIP-Anlagen und Cloud-Telefonanlagen können Sprachmenüs. Wie Sie die Dateien dort einspielen, unterscheidet sich je nach System – die Formatanforderungen finden Sie unter Formate.
Ihre IVR-Ansagen jetzt erstellen
Alle Prompts mit derselben Stimme, in einem Durchgang. Die Vorschau ist kostenlos – Sie hören jede Datei, bevor Sie sich entscheiden.
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