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Du oder Sie am Telefon? – die Ansprache in der Telefonansage
Die Frage nach der Ansprache wird meist zu spät gestellt: erst beim Ansagetext, obwohl sie längst an anderer Stelle entschieden wurde – auf der Website, in Mails, im Laden. Die Ansage sollte dem folgen, nicht davon abweichen.
Wenn Sie noch unentschieden sind, gilt am Telefon: im Zweifel siezen. Die Ansage ist der erste Kontakt, und Sie wissen nicht, wer anruft.
Drei Situationen, drei Antworten
Klassisches B2B
Siezen. Bei Geschäftskunden, Behörden und in beratenden Berufen ist das Sie der erwartete Standard – Duzen wirkt hier schnell unpassend.
Konsequente Du-Marke
Duzen. Wenn Website, Newsletter und Ladengeschäft durchgehend duzen, wäre ein plötzliches Sie am Telefon der Bruch.
Gemischte Zielgruppe
Siezen. Wer sowohl Endkunden als auch Firmen bedient, fährt mit dem Sie sicherer – es wirkt auf niemanden falsch.
Der eigentliche Fehler ist der Wechsel
Problematisch ist selten die Wahl, sondern die Inkonsequenz: eine geduzte Website, eine gesiezte Telefonansage und ein Anrufbeantworter, der beides mischt. Das wirkt nicht flexibel, sondern unabgestimmt.
Prüfen Sie deshalb einmal alle Kontaktpunkte gemeinsam – Website, Mailvorlagen, Telefonansagen, Rechnungen. Wo es auseinanderfällt, entscheiden Sie sich für eine Richtung und ziehen sie durch. Am Telefon fällt eine Abweichung besonders auf, weil die Ansage bei jedem Anruf identisch wiederkehrt.
Formulierungen, die in beide Richtungen funktionieren
- Unpersönlich formulieren
„Bitte Namen und Rufnummer nach dem Signal" kommt ganz ohne Anrede aus. - Auf die Firma beziehen
„Die Praxis ist heute geschlossen" statt „Sie erreichen uns heute nicht".
- Passiv nutzen
„Nachrichten werden am nächsten Werktag bearbeitet" – neutral und trotzdem klar. - Vorsicht bei Automatismen
Ein pauschaler Wechsel von Sie auf Du in vorhandenen Texten erzeugt oft holprige Sätze. Lieber neu formulieren.
Häufige Fragen
Was ist am Telefon üblicher?
Das Sie – besonders bei Erstkontakten und im geschäftlichen Umfeld. Duzen ist üblich, wenn die gesamte Marke darauf ausgelegt ist.
Wir duzen im Laden, aber unsere Kunden sind gemischt. Was tun?
Dann bietet sich eine neutrale Formulierung an, die ohne Anrede auskommt. Beispiele finden Sie im Abschnitt oben.
Sollen alle Ansagen dieselbe Ansprache haben?
Ja, unbedingt. Wenn Begrüßung, Warteschleife und Anrufbeantworter unterschiedlich ansprechen, fällt das auf.
Gibt es Vorlagen in beiden Varianten?
Unsere Vorlagen unter Ansagetexte sind durchgehend in der Sie-Form geschrieben. Der Wechsel auf Du ist meist mit wenigen Änderungen erledigt – achten Sie dabei auf Sätze, die dadurch holprig werden.
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